Gerenciamento de Processos

Fernanda Vergueiro Rodrigues (*)

    Clientes exigentes é o que o mercado mundial têm produzido em maior quantidade. Para atender a essa crescente demanda, as empresas - independente de seu setor ou área de atuação - procuram melhorar internamente, iniciando por seus recursos humanos.

    Através de treinamento, palestras e difusão de conhecimento, as empresas buscam munir seus colaboradores com informação suficiente para que eles possam traduzir as necessidades dos clientes e satisfazê-las.

    No entanto, há um momento em que esta atitude para de dar resultados, em parte devido a tecnologia que não acompanhou as transformações do mercado, em parte por que seus processos não estão adequados. Neste instante, as empresas partem para ações radicais de troca de sistemas, acreditando que isto bastará para alçar novos patamares na escala de evolução e crescimento empresarial.

    Embora a tecnologia seja vista como um facilitador de negócios, somente a transformação dos sistemas não alcança os resultados esperados pelas empresas, que costumam adaptar ao máximo seus sistemas sem rever os processos. Algumas empresas chegam ao ponto de não conseguir terminar as implantações de sistemas, pois a cada mudança nas regras de mercado (e não são poucas), elas resolvem adaptar o sistema para que ele não engesse os negócios. E, a experiência mostra que essa estratégia é mortal quando nos encontramos em um ambiente competitivo.

    Antes das pessoas e, antes ainda da tecnologia é necessário rever os processos internos, simplificá-los e flexibilizá-los ao máximo para que a transformação da empresa alcance níveis extraordinários de produtividade, redução de custos e, principalmente, retorno sobre investimento.

    A revisão de processos possibilita a melhoria de qualidade no atendimento aos clientes, representada pela maior agilidade de resposta ao mercado; a redução de custos "invisíveis" e a tão sonhada integração entre as áreas da empresa.

    Qualquer empresa possui uma imensidão de processos, macro-processos e subprocessos que não podem ser revistos sem um critério. Então, como começar ?

    O primeiro passo é identificar no Plano Estratégico da empresa as principais áreas de atuação, quais os focos de negócio e objetivos a curto, médio e longo prazo. Essa informação possibilita a determinação de quais serão os principais processos a serem atacados primeiramente. Estes processos muito provavelmente são aqueles que mais afetam a imagem, credibilidade e lucratividade do negócio.

    A iniciativa de promover uma mudança desse vulto na empresa deve sempre partir do alto escalão que direciona os processos de acordo com as medidas estratégicas.

    A realização dos trabalhos de revisão requer uma equipe diversificada tanto em personalidades quanto em áreas de atuação. É importante que haja bastante discussão sobre o que é feito hoje e o que seria ideal fazer, sem constrangimentos. Para revisar processos é necessário questionar sempre qual seria a melhor forma para atingir determinado objetivo. É como se definíssemos o melhor trajeto e meio de transporte para atingir determinado local na cidade. Os meios representam a Tecnologia, seja ela: planilha, formulário, sistemas, máquina de escrever, fax, email, carta, dentre outros. As Pessoas são os agentes da mudança, que a fazem acontecer e os Processos são a combinação entre o que as pessoas farão, os meios e como a atividade será feita.

    Neste processo de revisão é importante garantir a continuidade da visão sobre a necessidade do cliente em todos os departamentos participantes. Aqui vale esforço compartilhado e o resultado da empresa e não do departamento.

    Fluxogramas são a ferramenta que melhor se adapta à representação dos processos. Através deles é possível ter uma visão do todo e perguntar sempre se estamos na seqüência correta, ou fazendo a atividade da maneira mais simples ou ainda se aquela atividade agrega valor ao negócio. A ótica é sempre aquela de minimizar riscos e agregar valor ao negócio.

    A partir daí podemos tomar decisões quanto a manter, modificar ou até mesmo eliminar certas atividades. A probabilidade de ter que modificar a estrutura organizacional (a maneira como estão divididas as áreas e atividades) é grande. Portanto, atividades como redesenho de layout, de cargos, realocação de pessoas, treinamentos e adaptações de sistemas são comuns. Nesta etapa, a comunicação sobre as mudanças e o envolvimento dos colaboradores são pontos essenciais para o sucesso do projeto.

    Embora a revisão de processos seja apenas a etapa inicial de reformulação da empresa que, a partir daqui, poderá reciclar as pessoas e até mesmo a tecnologia, ela não tem fim. Deve ser um processo de melhoria contínua, devendo ser avaliada, medida e auditada com a finalidade de garantir que a empresa não pare no tempo, que esteja sempre andando junto, senão à frente do mercado. O monitoramento dos processos visa identificar desvios e mesmo eventuais mudanças nos objetivos da empresa adaptando os processos às novas realidades.

    Quaisquer que sejam os índices adotados para avaliação (produtividade, lucro, custos), é importante que sejam quantitativos para que não tornem a avaliação sujeita a interpretações subjetivas.

    A organização que escolhe ser orientada a processos provoca uma mudança profunda em sua forma de trabalho que resulta em melhorias na maneira de atender a seus clientes e de gerir os negócios a fim de atingir seus objetivos estratégicos.

(*) Fernanda Vergueiro Rodrigues é Gerente de Processos e Projetos da
Áurea Seguradora de Créditos e Garantias.